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Como enfrentar uma crise com vendas online.

Malu Brito - 30/03/2021 - 0 Comentário(s)

Para um negócio de vendas online, uma crise pode ser qualquer coisa que afete negativamente a empresa ou interrompa as operações normais. Saiba que a forma como você se comunica durante uma crise pode impactar seus negócios, incluindo a lucratividade.

Menos sérias, mas ainda desafiadoras, são as crises que afetam a reputação da sua empresa, principalmente suas vendas. Então se você tem um grande número de seguidores nas redes sociais precisa gerenciar bem as eventuais reclamações. 

Por exemplo, o cliente comprou em seu site um produto que chegou com defeito. Antes de fazer o pedido de troca da mercadoria, a pessoa publica no Facebook da empresa uma mensagem manifestando toda a sua indignação. Em uma hora, centenas de clientes antes leais estarão criticando o varejista.

Nesse caso, torna-se fundamental dar uma resposta rápida para o cliente e assim evitar que um pequeno problema tenha maiores repercussões e prejudique a imagem da empresa. Saiba que transtornos acontecem, mas podem ser evitados. A seguir, algumas dicas para enfrentar uma crise nas vendas online.

Antecipe as crises

As empresas que trabalham com vendas online devem estar preparadas para possíveis crises e não esperar que elas ocorram para decidir o que fazer. Comece criando uma lista de crises prováveis ​​que sua empresa pode enfrentar, como reclamações nas redes sociais ou notícias negativas do seu setor de mercado. 

Pense em pelo menos 10 situações de crise possíveis a cada ano. Essa lista deve orientar o equilíbrio do planejamento de comunicação de crise de sua empresa. No final, tenha um plano de contingência de comunicação de crise. Para cada um dos cenários de crise, reúna as pessoas certas para lidar com as situações que surgirem.

Selecione os canais de comunicação

Para cada crise potencial da sua empresa, considere quais canais de comunicação fazem mais sentido. Se a crise tem a ver com clientes indignados no Facebook, sua empresa pode querer planejar mensagens nas redes sociais e comunicações diretas por e-mail com o cliente envolvido.

Para o exemplo citado acima, sobre publicações de um cliente indignado em receber um produto com defeito, o ideal é que a empresa poste no Facebook mensagens expressando preocupação com o caso e solicitando uma oportunidade de conversar diretamente com o cliente interessado para resolver o problema.

Planeje mensagens de crise

Usando seus planos de crise, comece a elaborar as mensagens com antecedência. Você provavelmente não usará essas mensagens literalmente, mas planejar o que pode ser dito será útil.

Você pode começar com um modelo simples. Algo como:

“Estamos cientes dessa situação e estamos trabalhando com o cliente para resolvê-la. Publicaremos atualizações à medida que houver novidades.”

Em todas as suas comunicações de crise:

– Seja tão transparente e aberto quanto seja prudente;

– Assuma a responsabilidade pelas ações de sua empresa;

– Posicione sua empresa como líder e fonte de informações;

– Aja rapidamente, declarações iniciais devem vir dentro de uma hora.

Decida como monitorar os desafios de comunicação

Quando acontecer uma crise, como sua empresa saberá? Parte do gerenciamento das comunicações de crise é estar ciente disso rapidamente.

Usando a lista de crises potenciais da sua empresa como um guia, implemente sistemas de monitoramento e notificação. Isso pode ser tão simples quanto assinar um serviço de gestão de redes sociais.

Analise e aprenda com sua resposta a uma crise

Um plano de comunicação de crise eficaz deve incluir um método para analisar o desempenho de sua empresa durante uma situação difícil, assim você poderá aprender mais depois de enfrentar um problema. 

Isso é semelhante à análise que um bom profissional de marketing fará depois de executar uma campanha. Portanto, você precisa saber o que funcionou e como melhorar a comunicação da sua empresa em momentos de crise.

Adapte seus planos a crises reais

O plano de contingência de crise da sua empresa será um guia útil quando ocorrer uma crise real para assegurar suas vendas. Embora seja provável que sua empresa precise adaptar os planos à realidade da situação, sua preparação deve render uma resposta mais rápida, uma resolução melhor e menos impacto.

E em qualquer situação em que se encontre sua empresa, nós da Soften Sistemas estamos sempre prontos para te ajudar.

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Até a próxima!

Malu Brito

Malu tem 20 anos. Aqui na Soften, atuou no setor comercial por um ano e meio e foi convocada para reforçar nosso time de Marketing. É responsável pelo produção de conteúdo e é uma das mais novas autoras do nosso blog. Nas horas vagas curte filmes, séries e adora um debate. Uma comunicadora completa.

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