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O que é NPS? Saiba tudo sobre este importante assunto

Diogo Oliveira - 01/05/2019 - 0 Comentário(s)

Para entender e trabalhar a lealdade dos seus clientes, é importante saber o que é NPS.

A metodologia criado no início do século XXI possibilita que qualquer empresa conheça, de maneira assertiva, a satisfação dos clientes com o seu produto ou serviço.

Ou seja, é a forma de valorizar a experiência do cliente para melhorias e análises de resultados.

Para saber tudo sobre este importante assunto, acompanhe este artigo!

Saiba o que é NPS

NPS – Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza classificações realizadas pelos clientes para analisar sua satisfação.

A técnica foi apresentada por Fred Reichheld em 2003, em um artigo da Harvard Business Review – Revista de Negócios de Harvard.

Depois disso, o autor trabalhou o termo também em duas edições do seu livro: “A Pergunta Definitiva”.

A técnica consiste basicamente em propor uma pergunta, para velhos e novos clientes, de maneira que eles avaliem a experiência com a sua empresa.

Além disso, as empresas podem também analisar fatores menores, como a experiência direta com um produto ou serviço.

Como se estrutura o NPS?

Realizar Pesquisas de Satisfação do cliente nem sempre traz os resultados esperados pelos gestores.

Isto porque, a forma de realização das pesquisas e os dados apresentados podem ser inconclusivos.

Ou seja, são dados cuja análises podem não ser fáceis de serem realizadas, o que fará a pesquisa ser inútil para a empresa.

Foi assim que Reichheld pensou em uma abordagem diferenciada na pesquisa com os clientes.

Após uma série de testes realizados, o pesquisador chegou a uma pergunta cujo os resultados caíram como luva para as empresas mais competitivas.

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A pergunta era a seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”

A partir das respostas dessa pergunta, que se mostrou de alta eficiência na grande maioria das pesquisas, têm-se dois panoramas:

Primeiro, as pontuações altas indicam o quão satisfeitos os seus clientes ficaram com os produtos ou serviços e a empresa em si.

Segundo, as pontuações baixas são um sinal de alerta para analisar o que pode estar causando o descontentamento dos clientes.

A pontuação oferecida então, serve como base para o cálculo do Net Promoter Score de uma empresa.

Os testes realizados por Fred e sua equipe apontaram um crescimento expressivo e diferenciado das empresas com maiores índices.

Realizando o cálculo do NPS

O índice NPS pode oferecer às empresas uma visão ampla de como está a relação do seu negócio com os clientes.

É possível também utilizá-lo para realizar Benchmarking, aprendendo assim com os seus concorrentes, como melhorar o seu índice.

Antes de realizar o cálculo é preciso conhecer os tipos de clientes de acordo com a pontuação da pergunta.

Tipos de clientes

Clientes Detratores – Notas de 0 à 06 – são os clientes que não tiveram uma boa experiência com o seu negócio ou oferta.

Estes clientes normalmente criticam a marca ou a empresa em público, e jamais fariam negócio novamente com o seu empreendimento.

Clientes neutros – Notas 07 e 08 – são os clientes que nem falam mal, nem irão elogiar em público, realizaram a compra por pura necessidade.

Clientes Promotores – Notas 09 e 10 – viram no seu produto ou serviço um diferencial e realmente se apaixonaram pela marca.

São os clientes fiéis que irão recomendar a sua empresa por onde forem, além de oferecem excelentes feedbacks.

Fórmula de cálculo

Para iniciar o cálculo, é preciso fazer a pergunta que oferece os tipos de clientes que você possui.

Com esses dados em mãos, chegou o momento de aplicar na seguinte fórmula para assim, encontrar o índice NPS do seu negócio.

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Analisando dados

Como todo bom índice de excelência utilizado nas empresas, os dados precisam ser analisados.

Isto para que, assim sejam aplicadas melhorias ou manutenções nas atividades, produtos ou serviços.

Zona de Classificação

Com o índice NPS as empresas podem ser classificadas em 4 zonas comuns em relação de satisfação dos clientes, são elas:

  • NPS entre – 100 a 0 – Zona Crítica;
  • NPS entre 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento;
  • NPS entre 51 e 75 – Zona de Qualidade;
  • NPS entre 75 e 100 – Zona de Excelência.

De acordo com a zona que a empresa se encontra, é possível analisar as ações a serem desenvolvidas na empresa.

Fechamento de Loop

Quando a empresa abre o espaço para que os clientes deem feedback acerca dos produtos ou serviços oferecidos, é preciso fechar o chamado loop aberto.

Existem neste panorama, dois tipos de loop: o externo e o interno, e para que os problemas sejam solucionados, é preciso fechar este ciclo.

Loop Externo

O Loop externo é aquele que se refere diretamente à solução do problema encontrado pelo cliente.

Casos felizes de solução deste tipo, é como o Nubank soluciona o problema dos seus clientes e ainda por cima, indo além.

Neste ponto, utilize técnicas como Diagrama de Kano para adicionar elementos encantadores aos produtos e serviços.

Loop Interno

São os casos em que a solução de um problema externo depende de um processo interno.

Por exemplo, quando um atendente precisa passar o problema ao superior para que ele resolva.

E para que o loop interno seja fechado, o superior precisa passar a solução encontrada para o atendente.

Aplicando o NPS

O NPS pode ser aplicado na empresa de diversas maneiras, para assim coletar os feedbacks.

Você já deve ter se deparado com aplicativos que, após a utilização, pede que dê uma nota ou estrelas acerca da utilização do mesmo.

Dessa maneira, pode ser inserida a pergunta do índice, assim que realizar a compra, tanto pessoalmente, por uma pesquisa online ou Whatsapp.

Além disso, podem ser inseridas outras perguntas para fins de benchmarking e até mesmo sugestões de melhorias.

Alguns exemplos de perguntas, são:

  • O quanto você recomendaria o concorrente X para um amigo?
  • O que pode ser feito para melhorar nossos produtos ou serviços?
  • Qual o seu nível de satisfação com os serviços ou produtos oferecidos?
  • Em que pontos a nossa empresa pode melhorar?

Benefícios do Net Promoter Score

Em uma visão geral a empresa ganha uma série de benefícios ao utilizar o NPS para a avaliação da satisfação dos clientes.

É uma técnica que há um alto nível de facilidade e simplicidade para a utilização e aplicação.

Os feedbacks são recebidos com maior agilidade e também são mais assertivos o possível.

É oferecido também macro análises e direcionamento das perguntas, tanto para a empresa quanto para o produto em si.

Para potencializar os resultados, podem ser tomadas algumas ações em específico.

Evite lucros ruins, buscado a qualquer custo, não se preocupando com a satisfação dos clientes.

Se a empresa tem um grande número de clientes é preciso trabalhar apenas com uma parcela deles, para assim ser mais fácil a análise.

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Diogo Oliveira
Diogo Oliveira

É jornalista e especialista em textos informativos. Atualmente escreve os textos da Soften para a mídia, redige e-books e auxilia no blog. Nas horas vagas, gosta de ouvir música, ler sobre atualidades e política e assistir séries.

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