O “Cliente Oculto” é uma metodologia nascida e criada na década dos anos 40 nos Estados Unidos e recentemente, vem ganhando cada vez mais popularidade no Brasil.
Utiliza-se essa metodologia para avaliar a experiência dos consumidores em uma determinada empresa de forma anônima.
Para realizar esse procedimento, seleciona-se uma pessoa para ser o “cliente oculto”, de acordo com o público e segmento do seu negócio. E treina-se a mesma para avaliar como foi sua experiência como cliente daquela empresa.
Esse cliente especializado vai até essa empresa, para consumir seus produtos e/ou contratar os seus serviços. Mas sem que ninguém da equipe saiba ou perceba que a mesma está ali para avaliar. E dessa forma, consegue-se ter uma assertividade maior para encontrar os problemas dessa empresa e poder trabalhar na melhor solução.
Diferente de um cliente real, o cliente oculto é habilitado para observar os principais aspectos definidos pela empresa. Como por exemplo a organização e limpeza do ambiente, a apresentação pessoal dos colaboradores e cordialidade, tempo de espera para ser atendido, a atenção que lhe foi dada, enfim, toda a jornada do cliente. E caso seja preciso uma avaliação online, também é possível criar um treinamento específico, desde sites à redes sociais.
Por que preciso contratar o cliente oculto para meu negócio?
Muitas das empresas não conseguem identificar facilmente os erros e problemas de seu estabelecimento. E é importante destacar que os consumidores de hoje em dia são mais rigorosos, buscam rapidez, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável. E por esse motivo, é importante analisar a sua empresa de um outro ângulo.
Pensando nisso, a metodologia ajuda a:
- Aprimorar os processos da empresa;
- Melhorar a experiência do consumidor;
- Aumentar a produtividade dos colaboradores;
- Auxiliar no aumento das vendas;
- Na fidelização dos clientes;
- E no aumento do ticket médio.
Como funciona a metodologia na prática?
Ao contratar o serviço, cria-se um briefing, e define-se os processos que serão analisados. Como produtos, serviços, e também necessidades e objetivos do seu negócio.
Com isso, monta-se um formulário com questões chave que o cliente oculto irá responder e avaliar. E então, após esse procedimento, selecionam-se os clientes ocultos, de acordo com o público alvo da sua empresa, e eles se preparam para fazer uma avaliação de sucesso.
As avaliações podem ser realizadas tanto de forma online, quanto presencialmente. E em seguida, coletam-se os dados das avaliações e uma análise é feita. Mensuram-se os resultados, e a partir disso cria-se um plano de ação exclusivo para a empresa em questão, com soluções para os problemas identificados.
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Até a próxima!