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Customer Experience – Você sabe como encantar seu cliente?

Malu Brito - 28/10/2020 - 0 Comentário(s)

Customer experience nada mais é do que o termo em inglês para “Experiência do cliente”.

Isso engloba toda a interação dele com sua empresa e visa tornar esse contato em uma relação memorável, deixando o cliente tentado a voltar à sua empresa.

O que é Experiência do cliente?

A experiência do cliente engloba todos os contatos que o consumidor tem com sua empresa, independente da etapa do funil de vendas em que esse consumidor se encontra.

Além disto, uma boa experiência garante a fidelização do cliente.

Então, além de ter uma marca reconhecida, é muito importante fornecer uma boa experiência de compra e atendimento para seu cliente.

Seja em um atendimento presencial ou online.

Até porque é o consumidor quem vai propagar as boas – ou más – impressões de sua empresa. 

A maior parte das empresas já diz ter foco no atendimento ao consumidor e grande parte delas já utilizam um sistema para Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) para registrar os históricos de atendimento.

Muitos pensam que a ferramenta é utilizada apenas para acompanhar e registrar as interações dos seus colaboradores com os clientes.

Mas essa ferramenta também garante uma experiência única e personalizada para o consumidor, então é bacana pesquisar um pouco mais a respeito.

E como as estratégias de Customer experience podem inovar sua relação comercial?

Você já ouviu falar em “Comportamento de manada”?

O termo é utilizado quando indivíduos de um determinado grupo agem da mesma forma, seguindo um primeiro “chamado” ou uma “indicação”.

Então imagine o seguinte cenário: Um de seus cliente adquiriu seu produto mas teve um problema na entrega.

Desta forma, ele entrou em contato com sua empresa para solicitar uma troca. 

Durante o atendimento, o representante de sua equipe se mostrou muito gentil e resolveu o problema do cliente rapidamente e se mostrou à disposição para ajudar.

O cliente então, muito satisfeito com o atendimento resolve contar o caso à seu vizinho que por acaso também estava pesquisando o mesmo produto para compra.

Este vizinho então, por influência decide escolher o seu produto para compra. 

Se o primeiro consumidor tivesse uma má experiência, seus comentários com certeza prejudicariam a imagem de sua empresa e, consequentemente, suas vendas cairiam com a má reputação.

Com um bom atendimento e bons comentários a respeito de sua empresa, mais reconhecimento dos consumidores e mais engajamento para sua marca.

Pesquisas mostram que um cliente satisfeito com uma marca aceita pagar um preço mais elevado pelo produto pois sabe que o retorno será vantajoso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Colocando em prática:

Para colocar em prática a experiência do cliente é bacana pensar em algumas premissas:

Marketing de conteúdo:

O marketing de conteúdo funciona nutrindo seu cliente com informações diversas atraindo seu público com conteúdos relevantes (Ebooks, vídeos, posts em redes sociais, etc).

Então este modelo de estratégia não funciona propagando sua marca diretamente, mas sim atraindo o público-alvo apresentando soluções para seus problemas.

Tenha em mente que nem todos os clientes estão prontos para comprar seu produto de imediato. A maior parte dos consumidores primeiro busca informações sobre a empresa antes de efetuar a compra.

Mantenha um fluxo de informações constante sobre assuntos diversos (relacionados ao seu ramo) e aos poucos com esses textos, você pode apresentar um problema que apenas seu produto ou serviço solucionaria. 

É desta forma que funciona uma nutrição de leads.

Momento Wow:

Tente se lembrar em um momento de sua vida em que algum atendente te fez sentir como uma pessoa importante. Você consegue se lembrar?

A pouco tempo apenas os empreendedores perceberam a importância de um atendimento humanizado e personalizado para uma retenção maior de clientes.

Levando isso em conta, o Momento Wow é aquele instante em que o cliente percebe que a pessoa que está fazendo seu atendimento realmente se importa e vai fazer de tudo para ajudá-lo. Usando sempre palavras gentis e deixando de ser “robótico”.

Então alinhe a forma de atendimento dos seus colaboradores para que o cliente se sinta acolhido o suficiente.

Faça sempre treinamentos com sua equipe e os recompense por bons resultados.

Resolução de problemas:

Todos já ouvimos a expressão “O cliente tem sempre razão”. E é verdade.

Então é importante lembrar que todos somos humanos e que todos temos momentos ruins durante o dia. 

Se algo deu errado com o produto que seu cliente está utilizando é sua função e obrigação resolver o problema dele, sem lhe causar mais dor de cabeça.

Lembre-se de alinhar com o setor comercial na hora do atendimento ao consumidor.

Resolva os problemas de forma ágil e rápida.

Pesquisa de satisfação:

A pesquisa de satisfação é algo muito bacana que pode te ajudar muito na hora de enxergar os pontos a serem mudados.

Com a pesquisa você consegue entender completamente a experiência de seu cliente durante os atendimento.

Você pode recolher os feedbacks de seus clientes por e-mails, mensagens no whatsapp e lança-lo em planilhas para controle.

Então separei para você uma planilha gratuita para que recolha os feedbacks de seus clientes logo abaixo.

Sejam comentários bons ou ruins, é importante solicitar o retorno do consumidor.

Reconheça e aprimore os pontos positivos.

Analise e corrija os pontos negativos da melhor forma possível.

Espero que com este artigo fique um pouco mais fácil transformar a experiência de seu cliente em algo incrível.

Se tiver alguma dúvida é só deixar um comentário aqui e responderemos com o maior prazer.

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Até a próxima!

Malu Brito

Malu tem 20 anos. Aqui na Soften, atuou no setor comercial por um ano e meio e foi convocada para reforçar nosso time de Marketing. É responsável pelo produção de conteúdo e é uma das mais novas autoras do nosso blog. Nas horas vagas curte filmes, séries e adora um debate. Uma comunicadora completa.

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