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Diagrama de Kano: satisfaça seus clientes por completo

Diogo Oliveira - 15/04/2019 - 0 Comentário(s)

Diagrama de Kano é uma das inúmeras técnicas da terra do Sol Nascente que auxilia na busca de satisfação dos clientes.

Ao se utilizar dessa técnica, o empreendedor tem em suas mãos um excelente KPI’s para a gestão da qualidade da empresa.

Entenda aqui então, tudo sobre a metodologia de qualidade de produtos e serviços de Kano.

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Diagrama de Kano, entenda

Noriaki Kano é o criador da técnica homônima, publicada em 1984 ainda quando era professor de gestão de qualidade na Universidade de Ciência de Tóquio.

Sua metodologia tem como objetivo alcançar a qualidade de produtos e serviços de acordo com os clientes esperam.

Contudo, seus pontos chave baseiam-se justamente no elemento de surpresa e envolvimento para assim garantir maior satisfação.

Isto porque, segundo a ideia de Kano um produto é muito mais que suas funcionalidades, ele engloba também os sentimentos dos clientes.

É preciso então, de acordo com o diagrama pensar e tentar atingir o coração dos seus clientes.

Dessa forma busca-se entregar mais do que só funcionalidades necessárias, mas também elementos surpresas.

O Diagrama de Kano é comumente utilizado para as análises na criação do Roadmap.

Montando uma análise de Kano

Para então trabalhar com o Diagrama de Kano, é preciso ter em mente os três elementos essenciais do produto ou serviço:

  • Must to have (Deve ter), são também chamados elementos mandatórios, obrigatórios e essenciais;
  • Quanto mais, melhor, elementos não obrigatórios mas que se possuir é melhor e aumentará a satisfação do cliente;
  • Encantadores, aqui está a peça chave, aquele elemento que não se espera e que despertará o “UAU” no produto ou serviço.

Quando se analisa e define cada um dos elementos consegue-se trabalhar melhor ao oferecer produtos diferenciados ao mercado.

Numa visão geral a análise de Kano baseia-se em levar em conta a voz do Cliente – VOC; para assim entregar o melhor produto e serviço.

Tudo isto baseando-se nos atributos de desempenho e diferenciais esperado pelo próprio público.

Então, quando consegue inserir e trabalhar os elementos acima citados no produto o empreendedor adquire um valor de mercado mais alto.

Normalmente, toma-se por base o gráfico apresentado abaixo, para mostrar qual a possibilidade de sucesso do produto de acordo com os elementos.

kano

Trabalhando o diagrama na empresa

Para que se obtenha os melhores resultados e posteriormente ótimas índices de satisfação é preciso trabalhar de maneira efetiva a análise de Kano na empresa.

Para isto, antes de tudo realize um Brainstorming e reúna todos as ideias acerca das possíveis melhorias nos produtos e serviços.

Quando acolher todos os dados categorize-os de acordo com os atributos de Kano: Must to have, Quanto mais melhor e Encantadores.

Além das três características essenciais, pode-se criar uma última para descarte de ideias não relevantes para o momento.

Para aplicar as categorias de Quanto mais melhor e Encantadores, é preciso que os elementos essenciais sejam encontrados por completo.

Ao escolher os atributos não obrigatórios e encantadores é preciso que se pense um valor de mercado que agrade e que mantenha o lucro.

Gestão de vendas e processos com a Soften Sistemas

Como visto o Diagrama de Kano é uma excelente ferramenta para oferecer produtos e serviços que garantam a satisfação do cliente.

E para que todos estes resultados sejam facilmente medidos e as vendas sejam realizadas com segurança é preciso ferramentas automatizadas.

Assim como os softwares da Soften Sistemas que conta com gestão de vendas e processos integrados.

Tudo isto somado à implantação e treinamento gratuitos e suporte técnico ilimitado.

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Diogo Oliveira
Diogo Oliveira

É jornalista e especialista em textos informativos. Atualmente escreve os textos da Soften para a mídia, redige e-books e auxilia no blog. Nas horas vagas, gosta de ouvir música, ler sobre atualidades e política e assistir séries.

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