Não saber como lidar com clientes insatisfeitos, pode ser uma arma letal para a sua empresa e/ou marca.
Por isso é essencial entender como se comportar com clientes que não se sentem realizados ou contentes com seus produtos e/ou serviços, para assim garantir o sucesso de seu negócio.
Um cliente insatisfeito pode fazer com que muitos outros modifiquem a sua percepção sobre a sua empresa e o que ela oferece.
Neste artigo, iremos apresentar como entender e reverter a situação com clientes insatisfeitos e também como fidelizá-los.
Clientes Insatisfeitos, entenda
Quando as pessoas consomem os seus produtos e/ou serviços e acabam por não suprir suas necessidades ou expectativas criadas, a insatisfação é inevitável.
Quando clientes se tornam insatisfeitos, pode-se criar uma série de problemáticas para o seu negócio.
Uma vez que o mesmo poder que um cliente tem para divulgar os pontos positivos de seu negócio, assim o será para os negativos.
Em alguns casos, os pontos negativos acabam tomando maior espaço do que os positivos, o que pode ser muito problemático para a sua empresa.
Além disso, com o advento e a popularização das Redes Sociais a divulgação de depoimentos ruins sobre a sua empresa toma proporções enormes.
Mas calma, nem tudo está perdido ainda há como reverter e até mesmo fidelizar os clientes insatisfeitos.
Como Reverter a Situação?
Não é porque o cliente se encontra insatisfeito que isso significa que a sua empresa já perdeu ele.
Mesmo quando o cliente não se sente feliz com os produtos e/ou serviços comprados, ainda é possível reconquistá-lo.
Para isso é preciso ter atenção à alguns pontos importantes na relação consumidor-empresa.
1. Escute o que o Cliente tem a Dizer
Esse fator é essencial para conquistar ou reconquistar a satisfação de clientes da sua empresa.
É preciso escutá-lo atentamente, assim como todas as suas reclamações, pois, somente assim saberá qual o problema encontrado pelo mesmo.
Não se esqueça, é preciso escutar, então esteja atento à regra: “dois ouvidos, uma boca”, ou seja, ouça mais e fale menos.
2. Se Desculpe pelas Falhas
Antes de propor uma solução para os problemas enfrentados, lembre-se de se desculpar com o cliente por todas as falhas apontadas.
Neste processo, podem surgir fatos que às vezes não sejam erros da sua empresa ou de algum atendente, mas calma não é hora de se explicar.
O processo de se desculpar com o cliente é essencial para que ele identifique na sua empresa o desejo de solucionar o problema.
Somente após ouvir e desculpar-se que surgirá o espaço para a solução dos problemas e possível reconstrução da relação com o cliente.
3. Busque uma solução Rápida e Completa
Depois de escutar com atenção as reclamações do cliente e também se desculpar por todas as falhas, é o momento de buscar e propor uma solução para o problema.
Mas atenção, caso o cliente não queira, não force-o a aceitar uma solução no momento, pois isso pode azedar mais ainda a relação.
Contudo, não se esqueça que é preciso apresentar uma solução que seja rápida e que compreenda todo o problema.
Cumpra todas as promessas, não deixe nenhum ponto de fora para garantir a confiança do cliente.
4. Surpreenda o Cliente
Algo que se tornou muito comum ultimamente, quando se fala da relação cliente-empresa, é o fator UAU!
Este fator consiste em surpreender o cliente com algo a mais do que ele espera do seu negócio.
Um exemplo de empresa que utiliza isso é o Nubank, banco digital que em seus atendimentos se preocupa em não só solucionar os problemas do cliente, mas em satisfazê-los.
São inúmeros os casos de clientes que receberam em casa os famosos “mimos” do banco e dessa forma se sentiram surpreendidos.
Isso não deve ser algo mecânico, mas inesperado e não planejado, é escutar o que o cliente diz e nas entrelinhas achar oportunidades de surpreendê-lo.
Evite a Insatisfação dos Clientes
Até esse ponto falou-se muito de clientes já insatisfeitos, mas é preciso pensar também em como não deixar os clientes insatisfeitos.
Ou seja, é preciso pensar em um trabalho de prevenção desse problema na empresa, para evitar problemas maiores.
Antes de tudo, é preciso entender também que sempre em algum momento alguém não vai se satisfazer com a solução que o seu negócio oferece.
Portanto, não caia na tentação de achar que irá zerar o número de clientes insatisfeitos pois isso é praticamente impossível.
Mas, se atente aos fatores que podem evitar um número muito grande desse tipo de clientes:
- Escute e peça sempre a opinião dos clientes, o público é o seu termômetro e isso que deve ser levado em conta para a empresa;
- Tente variar nas soluções, produtos e/ou serviços, inovações constantes mostram aos clientes o desejo de sua empresa de sempre agradá-los;
- Treine e prepare os colaboradores para o melhor atendimento, pois, esta é a porta de entrada e a melhor forma de construir boas relações com o cliente.
Melhore seus Processos de Gestão com um Software ERP
Para que a insatisfação com o trabalha de sua empresa diminua, é preciso que os processos de gestão sejam bem feitos.
Isto é, o negócio precisa estar preparado, com estoque preenchido, vendas feitas de forma rápida, entre outras coisas.
Por isso, a Soften Sistemas entrega ao empresário brasileiro ferramentas completas e otimizadas, com funções diversas, como:
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Para entender mais sobre os serviços e produtos da empresa, entre em contato com o setor comercial.
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