Cliente Oculto: Saiba como aplicar a estratégia em sua empresa

cliente oculto

A metodologia do Cliente Oculto é uma análise que avalia o atendimento e satisfação do cliente em uma determinada empresa.

Isto, por que nem sempre é fácil ter esta análise completa e objetiva sobre os pensamentos e sentimentos dos clientes.

E saber como é a experiência do cliente com os produtos e serviços, é algo indispensável para empresas que querem melhorar seus processos e continuar crescendo.

Para entender mais sobre Cliente Oculto, continue acompanhando o artigo.

O que é Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é uma metodologia utilizada pelas empresas, para uma avaliação imparcial e detalhada de seus serviços e/ou produtos.

Geralmente, são empresas de médio e grande porte que contratam pessoas para esse serviço de “espionagem” sobre os produtos e serviços que a corporação oferece aos clientes.

O Cliente Oculto serve como uma auditoria dos processos, assim a empresa, além de verificar a opinião do cliente final, consegue verificar como está o processo de atendimento da mesma.

Esse tipo de serviço avalia alguns aspectos, como:

  • Conhecimento do produto ou serviço oferecido;
  • Atendimento dos funcionários ao cliente;
  • Habilidades com vendas, negociações e empenho para fechar uma venda;
  • Tempo de espera para atendimento;
  • Limpeza do local de trabalho, etc.

O objetivo do Cliente Oculto é verificar situações, como as citadas acima, para assim guiar os funcionários da empresa para um melhor atendimento ao cliente, com uma melhor postura no trabalho.

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Como funciona o Cliente Oculto?

A empresa que deseja realizar essa avaliação, contrata uma pessoa ou companhia especializada na metodologia de Cliente Oculto.

A pessoa solicitada, deve estar treinada e entender sobre diversos ramos, para assim, realizar a avalização que a empresa solicitou.

Ela terá que atuar como um cliente, seguindo um roteiro com as ações a se realizar, avaliar os itens e seguir os critérios de avaliação pedidos.

Entenda também sobre CRM e tenha mais controle no atendimento de sua empresa.

Tipos de Cliente Oculto

A metodologia do Cliente Oculto foi evoluindo com o tempo, e as empresas e estabelecimentos de diversos ramos, aplicam a metodologia para várias finalidades.

Por conta dessa segmentação, foi preciso expandir a ferramenta para as diferentes necessidades.

Alguns dos diferentes tipos de Cliente Oculto são:

Avaliação presencial

A avaliação presencial é a abordagem clássica, de quando o cliente oculto visita o estabelecimento e faz a avaliação planejada.

Avaliação online

A avaliação online é uma abordagem para empresas que atendem via chat ou por outros meios online.

Assim, o cliente oculto pode verificar se é um meio fácil para conseguir atendimento e se o mesmo é agradável.

Avaliação filmada

A avaliação filmada é quando o cliente oculto filma de forma secreta a visita ao estabelecimento.

Avaliação por telefone (voz)

Esta avaliação é feita por telefone, geralmente para empresas call center ou de televendas.

Nesse tipo de avaliação, o atendimento e suporte são verificados pelo Cliente Oculto.

Avaliação da concorrência

Esta abordagem é feita para avaliar os concorrentes diretos de uma empresa, permitindo elaborar uma estratégia para manter a competitividade.

Avaliação no ponto de venda

Essa avaliação, geralmente, é feita para empresas que tem produtos expostos em diversas lojas e lugares, como no varejo.

Assim, a empresa/marca consegue saber se o produto está sendo exposto, divulgado e entregue de maneira correta.

Benefícios do Cliente Oculto

Este tipo de avaliação pode trazer diversos benefícios para uma empresa, sendo alguns deles:

  • Análise critica e imparcial do atendimento e comportamento da equipe;
  • Melhoria no atendimento ao cliente;
  • Melhoria de experiência do cliente;
  • Aprimoramento dos processos da empresa;
  • Conhecimento sobre a exposição e entrega dos produtos da marca;
  • Avaliação de toda a equipe;
  • Melhoria nas vendas.

Esses são alguns dos benefícios que uma empresa pode ter com a metodologia do Cliente Oculto.

Tudo vai depender do segmento da mesma e como a avaliação será feita.

Como implantar o Cliente Oculto na empresa?

Para implantar o Cliente Oculto em uma empresa, é preciso uma preparação, definindo o objetivo, seus processos com o roteiro e o perfil do cliente da empresa.

É importante que a pessoa que irá aplicar a metodologia seja treinada e certificada, pois assim, ela poderá avaliar todo o cenário de forma estratégica e correta.

Com a metodologia aplicada, o Cliente Oculto irá entregar um relatório completo com todas as informações do atendimento e a experiência com a empresa.

Após avaliar este relatório, é hora de montar um planejamento de melhorias para os pontos a serem melhorados na empresa e seu atendimento.

Há empresas que oferecem o serviço de Cliente Oculto, com pessoas já treinadas e certificadas para tal fim.

Complete seu negócio com um software ERP

O Cliente Oculto fará com que a empresa saiba sobre as experiências do cliente no atendimento, com seus produtos e serviços.

E para que o negócio esteja completo, é importante ter um sistema software ERP, para que todas as áreas sejam controladas e organizadas com qualidade.

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Flávia Scalon
Flávia Scalon

É formada em publicidade e propaganda, pós graduada em gestão de comunicação integrada e uma das principais autoras do blog. Especialista em assuntos fiscais. Nas horas vagas, gosta de ler sobre romance, comédia, drama, entre outros assuntos, também curte vários estilos musicais e aprecia múltiplas culinárias.

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