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Cálculo NPS: Saiba Como Fazê-lo em Sua Empresa

Flávia Scalon - 10/03/2020 - 0 Comentário(s)

Talvez você nunca tenha ouvido falar no Cálculo NPS, mas é um recurso utilizado por muitas empresas para medir o nível de satisfação de seus clientes.

O Net Promoter Score é útil para qualquer tipo de negócio, independente do tamanho, pois permite identificar problemas que podem estar impedindo o crescimento de sua empresa.

Esse cálculo não é complicado, mas precisa dedicar um tempo para avaliar os principais pontos.

Nesse artigo, você vai aprender o que é NPS, como fazer o cálculo e porque vale a pena começar a adotá-lo na sua empresa.

O que é o Cálculo NPS?

O Cálculo NPSNet Promoter Scoreé um indicador utilizado para medir o grau de satisfação do cliente, além de utilizado para conhecer a propensão dos clientes a recomendar uma marca, um produto ou ainda um serviço.

A pontuação obtida permite avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

E quanto maior for a pontuação, mais os clientes recomendarão a sua marca.

E realmente, um cliente satisfeito está diretamente relacionado ao sucesso de um negócio.

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Passo a passo do Cálculo NPS

Passo 1- Obter os dados

Para calcular o Net Promoter Score e avaliar assim a experiência e as relações entre os clientes e uma marca, é preciso fazer primeiro uma única pergunta ao seu cliente:

– Qual é a probabilidade para que você indique a marca X para um amigo, um familiar ou alguém próximo?

Ou

– Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

As respostas são notas que vão de 0 (nem um pouco provável) à 10 (muito provável). E essa nota dada determina a categoria na qual ela será classificada, que são 3:

  • Promotores: para clientes que deram notas de 9 a 10
  • Neutros: para quem dá uma nota de 7 a 8
  • Detratores: para clientes que deram nota de 0 a 6

Os promotores são aqueles clientes que passaram a ter uma vida melhor após se relacionar com aquela empresa, produto, serviço ou marca.

Já os neutros só compraram o produto ou contrataram um serviço porque era necessário.

Por outro lado, os detratores estão insatisfeitos e não procurariam novamente a empresa.

Passo 2 – Transformar esses dados em pontuação de satisfação dos clientes

A pontuação NPS está em uma escala de -100 a 100.

O Cálculo NPS é muito simples:

Em primeiro lugar, você vai descartar as respostas da categoria ‘passivos’ e converter o número em dois outros segmentos, em porcentagem.

Basta depois diminuir a porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores. O número final é a pontuação NPS.

Por exemplo, se entre 1000 respostas, você obteve 250 detratores (25%) e 450 promotores (45%), o NPS será 30 (45-25).

Passo 3 – Interpretar o cálculo nps

Então, um NPS acima de 0 mostra que você tem mais promotores que detratores, enquanto um NPS abaixo de 0 significa que a porcentagem de detratores é maior que de promotores.

Nesse caso específico, a experiência do cliente não é boa.

Lembrando que duas empresas com a mesma pontuação NPS não podem tirar as mesmas conclusões, pois é preciso associar essa pontuação com o setor de atividade da empresa.

Por exemplo, um banco e uma empresa de tecnologia, o NPS não será interpretado da mesma forma.

Por isso que é necessário comparar o resultado do seu cálculo nps com empresas do mesmo segmento, e assim, você tem uma ideia mais precisa do nível de satisfação de seus clientes.

Passo 4 – Completar o resultado do cálculo nps com outros dados da empresa para saber realmente a experiência do cliente

Dados qualitativos

Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas:

  • O que motivou você a atribuir essa nota?
  • Como nós podemos melhorar para aumentar sua satisfação?
  • Qual característica do nosso produto você mais gosta?

É preciso ficar atento a essas respostas, pois permitem que você pense em estratégias para melhorar a experiência do cliente, e logo, na pontuação NPS.

Dados reais

Por exemplo, um e-commerce pode relacionar as respostas obtidas aos dados de seu site:

  • Tempo que o cliente fica na página
  • O número de páginas vistas
  • A taxa de conversão
  • O tempo de carregamento da página

Quanto mais informações você conseguir, terá uma noção mais exata da experiência vivida por seus clientes.

Quais são os benefícios do Cálculo NPS?

É importante estar sempre fazendo o acompanhamento de todos esses dados, e os benefícios são:

  • Acompanhar a evolução do negócio com base no feedback dos clientes;
  • Entender quais clientes são mais leais e quantos;
  • Pode ser usado por qualquer empresa;
  • Através do cálculo nps, é possível traçar estratégias para melhorar o desempenho da empresa.

Como avaliar os resultados do Cálculo NPS?

Então, depois que você fez a pesquisa e com base nos dados obtidos, existem 4 classificações:

1- Zona de Excelência: de 75 a 100

A experiência do cliente é excelente, ou seja, será um defensor da marca e indicar para outras pessoas.

2- Zona de Qualidade: de 50 a 74

Apesar de estarem satisfeitos, os clientes acham que têm algo a melhorar.

3- Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49

Nesse caso, existem muitos pontos a serem melhorados, sendo necessária uma ação rápida e eficaz.

4- Zona Crítica: entre -100 e -1

Aqui realmente a experiência do cliente foi péssima e não indicaria a empresa de forma alguma.

Com base em todas essas classificações, é o momento de repensar suas estratégias e avaliar o que está ou não funcionando.

Vale a pena usar o NPS?

É claro que vale, pois como já foi dito, a experiência positiva e a satisfação do seu cliente são a chave para o sucesso de qualquer negócio.

A ferramenta é muito simples e rápida, em poucos minutos você envia o questionário.

Saiba que empresas mundialmente conhecidas utilizam o Cálculo NPS para medir a satisfação de seus clientes.

Além disso, é possível comparar com os seus concorrentes. E dependendo do resultado, você pensar em aplicar ou não novas estratégias para fidelizar seu cliente.

Como você viu, o Cálculo NPS é extremamente útil para a sua empresa, mas o ideal é comparar mês a mês e de ano a ano.

Pois assim você vai avaliar se as suas campanhas de marketing e a sua comunicação estão funcionando para fidelizar seus clientes e aumentar sua satisfação.

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Assim como verificar o cálculo NPS, é preciso ter ferramentas que guiam na gestão de um negócio.

Por isso, a Soften oferece ao empresário brasileiro benefícios e funções que ajudem no dia a dia de uma empresa.

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Sendo as funcionalidades:

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  • Controle de estoque;
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Para saber mais sobre a Soften e seus produtos e serviços, entre em contato.

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Flávia Scalon
Flávia Scalon

É formada em publicidade e propaganda, pós graduada em gestão de comunicação integrada e uma das principais autoras do blog. Especialista em assuntos fiscais. Nas horas vagas, gosta de ler sobre romance, comédia, drama, entre outros assuntos, também curte vários estilos musicais e aprecia múltiplas culinárias.

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